淘宝店铺客服

谈谈淘宝店铺客服绩效考核的实施

开篇之前,自我介绍一下。我是来自赤兔的陈华金,专注研究电商客服工作流程与绩效考核管理。这边和大家聊一聊客服绩效考核,主要是思路这块,抛砖引玉一下,探讨一下。

先来看一组数据举例

假设一家店铺有10个售前客服,每个客服每天接待售前咨询100人,那店铺一天就总共接待1000个售前咨询。如果客服售前咨询转化率为40%,客单价为100元,根据客服销售额=售前咨询量x咨询转化率x客单价,那这个店铺一天的客服销售额为4万元,一个月30天,就是120万元。

同时,在不增加流量成本投入的前提下,通过提升客服的销售技能,咨询转化率和客单价,分别提升20%,即,咨询转化率从40%提升到48%,客单价从100元提升到120元…… [继续阅读]

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淘宝店铺客服聚合信息

  • 谈谈淘宝店铺客服绩效考核的实施

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  • 淘宝店铺客服的职责与工作内容

    客服对于运营实在太过重要。让毫无经验,完全不懂的客服立刻上岗,就如同让一个新兵上战场,和送死没有区别。所以客服的入职培训,对于新进客服员工,是一个必不可少的部分。1. 正… [继续阅读]

淘宝店铺客服延伸阅读

  • 谈谈淘宝店铺客服绩效考核的实施

    开篇之前,自我介绍一下。我是来自赤兔的陈华金,专注研究电商客服工作流程与绩效考核管理。这边和大家聊一聊客服绩效考核,主要是思路这块,抛砖引玉一下,探讨一下。

    先来看一组数据举例

    假设一家店铺有10个售前客服,每个客服每天接待售前咨询100人,那店铺一天就总共接待1000个售前咨询。如果客服售前咨询转化率为40%,客单价为100元,根据客服销售额=售前咨询量x咨询转化率x客单价,那这个店铺一天的客服销售额为4万元,一个月30天,就是120万元。

    同时,在不增加流量成本投入的前提下,通过提升客服的销售技能,咨询转化率和客单价,分别提升20%,即,咨询转化率从40%提升到48%,客单价从100元提升到120元,根据客服销售额计算公式,客服销售额提升了44%,即从月客服销售额120万,提升到172.8万。这中间 …… [继续阅读]

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  • 淘宝店铺客服的职责与工作内容

    客服对于运营实在太过重要。让毫无经验,完全不懂的客服立刻上岗,就如同让一个新兵上战场,和送死没有区别。所以客服的入职培训,对于新进客服员工,是一个必不可少的部分。

    1. 正好明年有可能要换新工作,就算不换工作也会组建一个新的团队,在客服这边需要去进行一个简单的培训,于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。

    2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出,如有雷同,请联系我把酒言欢。哦了个也

    3. 所有内容,大部分是一种思路,没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候,都会一般以点到面。从一个思路开始,结合自己的经验,进行一一举例。若全部写出来,内容会太多.. 希望有需要的朋友,能够根据这些思路,根据自己的类目特性,总结出自己需 …… [继续阅读]

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  • 淘宝店铺客服业绩考核和工资计算方法

    事先声明:里面有些数据由于时间或隐私等原因,部分已经失真,大家仅供参考。更多的是希望大家可以从我走过的弯路中学习到自己可用的点。

    第一版本:单纯目标达成

    那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等xx指标了。

    开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块。方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有。

    第二版本:客服分级+目标达成考核

    随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛x,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的 …… [继续阅读]

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  • 淘宝店铺客服怎么弄?淘宝店铺客服设置!

    淘宝店铺客服怎么弄?就用图片加上文字的形式详细的介绍一下淘宝店铺客服设置过程,只要登录我的淘宝,点击页面顶上阿里旺旺链接,找到旺遍天下页面,把你的客服旺旺号输入登陆。

    得到代码可以放到淘宝公告里ok,选择 我是卖家,然后点击"店铺管理 。选择下面的 权限管理 ,会有 角色管理 用户管理 用户ip准入 三个类目,不过这个功能只有三星以上卖家才能使用!

    淘宝店铺客服设置图片

    在上图使用中,填写你的账号信息,(注意:填写账号时注意输入法必须用英文输入法输冒号,拼音输入法不行)生成网页代码 。

    复制代码,进入管理店铺你要粘贴的店铺位置,编辑源码---粘贴代码,保存发布---ok

    …… [继续阅读]

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  • 淘宝客服工作的必备神器

    仔细分析不要放过每一个潜在客户

    很多卖家都知道,我们在拍单过程中经常遇到客服拍下未付款的情况,很多新手淘宝卖家不重视,想着没拍就没拍,过段时间订单自己就关闭了,可是我们有没有仔细分析过,这部分宝贝都拍下了,尽然没有付款成功的客户,他们心里究竟是怎么想的,他们为什么没支付呢?如果能让这部分人支付成功,是不是我们的客户群会增加了呢?

    让客户为你推广,一个客户信任,得来无数客户的支持

    这个时候我们首先要有良好的心态,一滴水要看做一片大海,成交了这么一个客户,只要他满意,他后面有亲戚朋友,有兄弟姐妹,有同事同学,也许他们以后也会是你的潜在客户,就这么平白无故的让他流失掉,是不是很可惜呢?尤其是我们进单量比较小的c店,是多么宝贵的客户资源啊!

    一、分析原因, …… [继续阅读]

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  • 淘宝网店客服主动营销技巧

    当店铺的宝贝展现在买家面前,吸引了买家进入店铺,一般的买家都会咨询客服一些相关的问题,然后决定是否下单,在这个环节当中,我们可以发现客服起着至关重要的作用,想要提升店铺的成交量和转化率,还需要主动出击、巧妙营销。这样既给消费者带去了舒适的购物体验,也让店铺的转化节节高升。

    缺货时的主动营销

    缺色时 进行同款不同色的推荐

    a:请问这款包包的兰色的还有货吗?

    b:您好,这款包包的兰色的现在没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

    a:为什么?但是我只喜欢兰色的

    b:因为这款的玫红色是我们现在同系列当中销售量最好的一款,兰色单独从颜色上来看是非常好看的,但是搭配衣服不好搭,而且这也是许多客户的反馈,因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货,这款玫红 …… [继续阅读]

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  • 教你如何三周塑造新客服

    如何帮助客服新人更好的融入团队?

    客服,是电子商务公司里面最底层、最基础、同时也是最不可或缺的岗位。

    对外,他是桥梁和纽带,通过咨询服务建立公司形象和客户对公司的信心;通过销售服务建立公司和客户之间的利益共同体。对内,他是信息聚合和分发器,来自第一线的第一手资料,聚合后分发给各个部门,帮助完善产品细节,提高运营效率,降低仓库出错率。同时,一个深耕一线的客服,更懂得客户的需求,找准销售的g点,能成为公司宝贵的人才库。

    大多数的电子商务公司,在办公环境、在薪资上,不能提供更具吸引力的条件,就需要利用其他的一些方式,来留人、留心了。

    入职第一周,别让新人无事可做

    很多公司对刚加入的新人,经常是让人家搬一张凳子,坐在老员工的身边,看老员工是怎么聊 …… [继续阅读]

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  • 如何做好客服咨询 接更多客单

    网络具有虚拟性,消费者在网上购物,看不到实物,只能通过文字、图片等信息来了解我们的产品,所以开网店,学习关键词优化、主图设计、宝贝详情制作、店铺装修、网店运营等各个环节尤为重要。那提到网店客服咨询,应该是在网店经营的最终环节了。前面各个方面做得再好,如果最后的客服环节存在问题,不善于沟通,不善于推荐产品,之前所做的一切准备工作都功亏一篑。

    很多买家,购买产品的时候对很多东西存在问题与担心,可能是有的方面宝贝描述中没有提及,亦或是,宝贝描述虽有写到,但是还想进一步确认一下,他们希望有客服来帮助他们解决问题,最后找到合适自己的产品。但是现在很多店铺客服都会存在这样的问题,顾客问一句,客服回答一句,不能在与顾客的聊天中起引导作用。其实客服是网络销售的销售员,在交流时,自 …… [继续阅读]

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  • 谈谈淘宝店铺客服绩效考核的实施

    开篇之前,自我介绍一下。我是来自赤兔的陈华金,专注研究电商客服工作流程与绩效考核管理。这边和大家聊一聊客服绩效考核,主要是思路这块,抛砖引玉一下,探讨一下。

    先来看一组数据举例

    假设一家店铺有10个售前客服,每个客服每天接待售前咨询100人,那店铺一天就总共接待1000个售前咨询。如果客服售前咨询转化率为40%,客单价为100元,根据客服销售额=售前咨询量x咨询转化率x客单价,那这个店铺一天的客服销售额为4万元,一个月30天,就是120万元。

    同时,在不增加流量成本投入的前提下,通过提升客服的销售技能,咨询转化率和客单价,分别提升20%,即,咨询转化率从40%提升到48%,客单价从100元提升到120元,根据客服销售额计算公式,客服销售额提升了44%,即从月客服销售额120万,提升到172.8万。这中间 …… [继续阅读]

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  • 淘宝店铺客服的职责与工作内容

    客服对于运营实在太过重要。让毫无经验,完全不懂的客服立刻上岗,就如同让一个新兵上战场,和送死没有区别。所以客服的入职培训,对于新进客服员工,是一个必不可少的部分。

    1. 正好明年有可能要换新工作,就算不换工作也会组建一个新的团队,在客服这边需要去进行一个简单的培训,于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。

    2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出,如有雷同,请联系我把酒言欢。哦了个也

    3. 所有内容,大部分是一种思路,没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候,都会一般以点到面。从一个思路开始,结合自己的经验,进行一一举例。若全部写出来,内容会太多.. 希望有需要的朋友,能够根据这些思路,根据自己的类目特性,总结出自己需 …… [继续阅读]

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  • 如何提高网店客服询单转化率

    网上购物因为看不到实物,客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息,只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

    提高沟通技巧

    客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑,从而促成交易:

    1.快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。

    2.善用 啊、哦、呢等语气词,语气简单生硬会影响客户体验。

    3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。

    4.了解产品,熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。

    5.沟通时搭配合适的旺旺表情,给亲和力加分,拉近距离有利于促成交易。

    一个优秀 …… [继续阅读]

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  • 如何提升客服咨询转化率

    从事淘宝客服行业,难免常常会遇到很多难缠的客户,这就要考验我们的客服心态。在淘宝要评价一个店铺的好坏,dsr是最直观的标准,而买家的服务态度就占了dsr的其中之一,服务态度与客服有着直接的关系,那么,作为卖家要如何提升客服咨询转化率?有如下技巧:

    技巧一:礼貌先行

    作为客服,不管是遇到什么样的情况,不管是谁对谁错在先,客服给顾客的态度都是礼貌为先。礼貌说话,给买家上帝的感觉,很多买家了解店铺几乎都是通过客服。而买家咨询客服后。第一次的回复都会给买家造成很大的影响。所以,作为淘宝客服,一定要给自己设置一个欢迎光临的首次回复。

    在接待过程中,要注意字眼的运用,如把你好改成您好,一个你字和一个您字的运用,给买家产生的感觉完全不一样。 在一组对话中就有可能会因为一个词语 …… [继续阅读]

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