当前位置:首页 > 淘宝开店 > 淘宝客服

淘宝客服工作的必备神器

发布时间:2015-02-15推荐阅读:淘宝客服

仔细分析不要放过每一个潜在客户

很多卖家都知道,我们在拍单过程中经常遇到客服拍下未付款的情况,很多新手淘宝卖家不重视,想着没拍就没拍,过段时间订单自己就关闭了,可是我们有没有仔细分析过,这部分宝贝都拍下了,尽然没有付款成功的客户,他们心里究竟是怎么想的,他们为什么没支付呢?如果能让这部分人支付成功,是不是我们的客户群会增加了呢?

让客户为你推广,一个客户信任,得来无数客户的支持

这个时候我们首先要有良好的心态,一滴水要看做一片大海,成交了这么一个客户,只要他满意,他后面有亲戚朋友,有兄弟姐妹,有同事同学,也许他们以后也会是你的潜在客户,就这么平白无故的让他流失掉,是不是很可惜呢?尤其是我们进单量比较小的c店,是多么宝贵的客户资源啊!

一、分析原因,进行友情催单,了解问题所在!

1、新用户对淘宝的购物流程不太熟悉

对策:自己研究清楚淘宝的购物流程,方便知道客户购物,看客户没有支付成功问题是出在哪个环节!

这是需要耐心的指导其使用,一定要耐心,不急不躁,不能有负面情绪,通过细心的讲解,给予人性化的服务。因为这种客户不是不想买,只要引导成功了,很容易成交。

2、支付宝或者信用卡付款遇到问题

对策:了解清楚问题所在,根据客户问题耐心进行引导,用好的服务态度引导客户付款。

a、证书问题,(引导安装证书)b、余额不足 强调产品好处,给予客户紧迫感,鼓励其尽快充值。(态度同上)

3、用户随便逛,随时拍下的

客户购买意向不高,就想我们平时逛街一样,随便看看,随手拍下,但却不会付款。

对策:主动交流一下,理解其的购物意向,买卖不成仁义在,就算这次不成交,也让他记住我们,记住我们的产品,成为我们的下一个潜在客户。

4、店铺问题:

a、宝贝竞争力不足,客户选择别家了

b、分析自己的宝贝页面,进行优化,怎么才能更好的

留住客户

c、客服没有解决买家问题,买家对客服的介绍不满意。提升客服内功,专业知识和销售技巧。

5、客服服务态度问题。

买家拍下了,但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。

对策:这种是最不好催单的,因为人家已经对我们表示否定了,这种最好电话联系,换一个客服,表示道歉,并好好安抚客户,争取从新获得客户信任。

6、价格问题,客户觉的价格贵

对策:对于觉的价格高,或者赠品少而未付款的客户,根据自己的店铺情况,给买家小小的优惠,进行利诱。

二、催单注意事项:

1、电话催付时间:上午:11点-12点 下午:16-17点

晚上:19点-21点

2、先查看客户的聊天记录,了解客户购买信息,挖掘未付款的原因。

3、对话,表达清晰,语速适中,说话要跟上客户的节奏,不能生搬硬套。

4、在客户不便接听的情况下,打扰的客户表示道歉并委婉收线,挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。

5、询问的时候一定要事先想好怎么说,了解未付款的原因和付款的大概时间。

6、电话催付后,必须点击提示付款再给旺旺留言。

(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接,并旺旺留言或者短信留言等)

处理后一定记得备注,统一用紫色小旗子,写清楚反馈信息。

格式:时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息

三、催付方式

1、旺旺催付

2、短信催付

3、电话催付

四、催付流程

1、电话提醒

2、点击提醒付款按钮

3、旺旺留言

4、备注订单

从效果上来看:电话时效性最强、有效性最高,短信和旺旺留言次之。当然,对于不同的客户,也需要有的放矢,选用不同的催付方式。

对于第一次购物的客户,使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单,再进行电话沟通消除客户疑虑,增加客户对卖家的信任感。

电话催付前,先查看客户信息(姓名、性别、地址),了解客户拍下的产品(属性、格式)以及是否享受了优惠等信息,便于沟通顺畅。

五、话术:

1、 当客户通过旺旺与客服沟通,了解完产品信息下单后,客服需要及时主动提醒客户进行付款,

如:亲,请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单,方便仓库提前为您配货。

亲,您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出,否则可能会延迟您收到货的时间哦。

2、默拍:你好,我看到您拍下的商品未付款,请问是付款过程中遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗?

亲,您好,是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哦。

六、经验:

1、及时跟进

你好,看见你在本店拍下的商品未付款,请问是遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗?

(对于拍后,一定时间内,没有付款的,只要旺旺在,就发一个,聊两句,会有收获的!)

2、主动与买家对话,建立了一个交流的机会,不怕说错,就怕不说,没有交流,你将没有任何的机会,现实店铺经营还有一个 察言观色,网络上你可以看见什么,只有旺旺上的文字,给一个交流交互的机会,如果买家有购买的意向,给机会回答你, 后面就是我们与客户的基本交流了。

3、一般如果客户得到了好的购物体验了,会很愿意分享给周围的人,每个人群后面都有自己的亲朋好友,同学同事,所以您给 户一种很好的服务,她会记住,也会炫耀,在这个传播工具很多的网络时代,这一点更是表达的淋漓精致,跟孙悟空的跟斗一样,瞬间万里。

经研究70%客户说们如果在一个店里没有好的服务体验,就再也不会光顾这个店。所以我们不能想着失去的是指他一个顾客,而是一个顾客群体。

每天有30%的买家不付款,去除10%的购买意向不坚定者,20%将是我们努力一下,争取的目标。这里还给大家一点小建议,每天在跟客户沟通的同时用txt随时记好当天的未成交客户(不是拍下未付款),抽时间回过头来看看聊天记录,是因为那些原因客户没有达成交易,对自己进行反思!

接下来是老板让我总结的客服每天必须做的20件事,我想大多数店里的客服流程应该都是一样的所以做个分享:

每天要做的20件事:

1、早上上班跟发货部同事咨询当天拍下宝贝的发货时间

2、通过快则通跟踪发货超七天的快递

(催快递之后做好记录,对发货时间较长的地区做好记录,方便给其他客户推荐快递。)

3、对拍下未付款的订单进行跟踪 (详见催单流程 )

4、查看当天评价管理,对淘宝信誉,中差评进行分析,下午6点半之前跟客户处理完。

(处理前客服之间进行对练,然后联系客户,因为客户联系不上等原因未当天处理掉的,最长期限在3天内处理 对因为特殊原因没有解决的中差评 在评价到期前做出合理解释 对较差评价进行excel统计 )

5、查看昨天晚班客服需要衔接的内容

6、旺旺聊天沟通当天客户

(跟客户沟通途中第一时间加客户为好友,当天没有成交的客户列入txt,进行日后跟踪)

7、沟通客户途中遇见新鲜疑难问题随时做好记录,同事探讨,进行沟通总结

8、总结客户最常问的问题,做成快捷短语,节约回答客户问题的时间。

9、客户提出特别要求,要随时做好备注,先点红旗,再写备注,在保存。

10、对当天的投诉问题进行处理并做好记录

11、及时填写售后记录表(当天退换货、补发货、退款、问题件处理)

12、关注淘宝动态,规则及活动

13、与同行学习,为店铺发展提供合理建议

14、优化客服服务流程和提高转化率

15、复制出当天的难搞客户聊天记录并进行优化

16、把员工每天的工作失误进行记录,记清楚责任人。

17、把当天聊天中老客户给出的好评和售后问题图片做好保存,以后备用。

18、晚上在家抽出30分钟复习店铺专业知识,结合自己当天遇到专业知识含糊问题。

19、每天回家汇总当天的客服工作报表。

20、协助上级主管处理店铺其他事物。

淘宝客服工作的必备神器,其实就是几个字:速度,态度,技巧如果这三点我们都做到了,再加上我们有一颗细致入微的心,相信我们一定会做的很好!

本文地址:/kaidian/taobaokefu/17745.html

点击查看更多淘宝客服工作的必备神器相关内容>>

延伸阅读

  • 【淘宝干货】史上最全面的淘宝客服培训资料下载(完整版)

    花时间收集整理了,目前市面上关于淘宝客服培训资料完整版,可以成为史上最全最新的培训资料。

    覆盖了天猫和c店的卖家客服,想要生意好快点来淘巧,做淘宝就上。

    直接下载完全免费,无需密码,绝对干货。

    觉得不错的,请在论坛回复一下,为添加一些动力!!

    淘宝客服培

    淘宝客服促成订单的八大技巧

    淘宝客服服务流程

    淘宝客服岗位职能

    淘宝客服基本功

    淘宝客服绩效考核表

    淘宝客服能力综合考察模型

    等等一共六十多篇精华文章,近十万图片和文字内容。

    太多伸手党了,想下载的亲,请去淘巧论坛下载吧,绝对免费哦。<… 查看详情>>

  • 字符画图案大全适用于淘宝客服

    收集整理了10套各个图形的字符画图案大全,适合用在淘宝客服的快捷设置和给买家评价中,非常的漂亮为你店铺增加活泼生动。

    字符画图案有流氓兔、飞机、房子、史努比、星星、猴子、爱心兔和妞妞猪等。

    下面开始一一分享,希望你能用到:

    爱心兔字符画图案一:

    ★秋意已渐浓,注意身体,适时添加衣物哦,祝您一切安好如意!★

    ╭╮╭╮

    ╭★┴┴★╮

    │︵ ︵│

    ╰○--○╯

    ╰○○╯ 别忘记了,下次再来哦!祝您生活愉快!网购愉快!

    ▄︻︻▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄

    ▇◣◢▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇… 查看详情>>

  • 针对不同买家的淘宝客服用语100句

    不同买家不同的性格脾气,有的比较暴躁你就应该以柔克刚的温暖语句,而有些像唐僧一样絮絮叨叨的你就应该用刚毅果断的语气,总记得的针对不同买家的淘宝客服用语100条,总有适合你买家的,来看看学习一下吧。

    这些客服用语可以封为经典值得传承,好的就来顶一下,不要吝啬你的赞美,希望给位淘宝朋友们在店铺日常运营中,比如旺旺回复或者电话回复中可以有所借鉴!

    1) 我能理解;

    2) 我非常理解您的心情;

    3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

    4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

    5) 如果我碰到您的这… 查看详情>>

  • 淘宝客服奖惩罚制度

    当淘宝店运营到了一定程度后店铺的销售和售后,都要靠客服来完成的。而客服的工作能力、工作态度、工作效率,决定着一个网店的经营情况。而这一切,对于客服多的店铺又取决于店主有没有良好的淘宝客服奖惩罚制度。否则就可能出现店铺客服干好干坏一个样,只拿死工资,缺乏危机意识和责任感,更缺乏积极主动性。对于店主来说,客服的这种情绪和工作态度是很可怕很误事的。对于百事缠事,分身乏术的店主来说。人管人是很累且不实际的,建立一套适合自己网店的淘宝客服奖惩罚制度,是迫在眉睫的事情。

    一套有效的淘宝客服奖惩罚制度需要从客服的营业额、成功率、客单价等6项指标出… 查看详情>>

  • 淘宝客服服务教程中重点经典技巧

    淘宝客服的服务教材中重点经典技巧简略的说几点,我现在是一家经验批发饰品的五钻卖家的客服(冲皇冠中).顾名思义我现在就是负责客户服务这一方面了。至于过程说来话长了,那就长话短说吧, 接触淘宝是从去年开始的,当时刚开始也就是在网上卖东西,当时就对淘宝产生了浓厚的兴趣,可惜只有心动没有行动 一直都想着进一步的学习这方便的知识,这不老天眷顾我这个可怜的人了, 两个月前机会来了(过程就省略了) 就这样我成了这个大家庭中的一员。

    客服一开始我给它的定义也就是打打字、聊聊天这么简单。接触后发现虽然也就是这简单的事情,但是它的重要性是不可忽略的呢,它是一笔生意成交的桥梁,在我们的售前 售中 售… 查看详情>>

  • 淘宝客服促销技巧的培训

    在淘宝上开店与线下开实体店确实有很大的区别,但是有一样东西还是相同的,那就是客服人员销售技巧对业绩的影响。同样的客户,a客服接待客户下了订单,b客服接待可能就拿不下订单。这就是促销技巧的作用。

    也许有人认为网店销售要什么促销技巧,客户要买就拍,不拍就走人。我认为这是不对的。销售平台不同,但销售的本质还是相同。促销的作用与意义仍然存在。

    早晨街边吃早餐,当你叫了一碗豆浆时,老板阿姨摆好一个碗,左右手各拿一个鸡蛋,熟练而快速地做出要敲开的姿势,然后问你:要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?你赶忙答到:一个。

    呵呵,这个例子中,你看出了促销技巧了吗?老板运用了两种技巧?如果你看懂了,… 查看详情>>

  • 职业差评师敲诈不可怕,淘宝客服才是最可怕!

    这2天各媒体纷纷报道淘宝的,职业差评师敲诈勒索。没想到这个事情今天在我的小店也奇迹般的发生了,从来没听到这么动听的音乐,连续不间断的叮咚声,日思夜想能有这样的时刻出现了,打开一看不是正常生意是被恶拍了 ,不同的id不同的地址,连拍了15笔,我马上下架,冷笑一下小样淘宝会真的让你们得逞吗?

    然后 淘宝商家热线反馈一下,让淘宝来 收拾一下他们。在听了5分钟音乐以后,一个客服接听了电话,把事情和她说了一下,我问她觉得这15笔订单正常吗?全是刚注册的号,都是1分钟之内拍的,留的地址和电话也都不是一个区域的,邮箱全部是qq的,客服回答只要成交就需要发货,不能只凭自己认为,然后我说订单里面的地址和电… 查看详情>>

  • 无良买家,让我情何以堪,望淘宝客服还我公道!

    大家好,本人是一名刚刚步入淘宝这个电子商务平台的新手,开店半年多,其中的酸甜苦辣,我想诸多的卖家都会感同身受,每天起早贪黑的确实很辛苦。没有奢望要有多么丰厚的回报,只当是人生道路中的一次历练。为此,我不依不挠,用心经营着自己的小店铺,乐在其中。

    做我们这个行业,淘宝的类目已经取消了,最近只是增设了一个子类目,所以我每天都在争取,希望能尽快加进假一赔三,这样也能开开直通车,促进下销量。所以一直都特别在乎店铺的评分和中差评。

    我是自己发货,所以客人拍下的每件商品都是自己亲自挑选,包装,封箱。仔细检查过后,才会发货的。现在店铺已经快5钻了,至今只因为一个恶意勒索钱财的差… 查看详情>>

  • 淡谈淘宝客服,大家不要见笑!

    淘宝客服,业务员。战斗中的第一线。不管是做哪行生意,都离不开第一线面对顾客推出自家产品,自家服务。

    如今现下,都明知的。咱们做第一线,不是如何如何的硬推。而是咱们可爱的客服的服务,帅气的业务员服务。

    那面对行行色色的顾客,我们该用什么样的服务呢?

    记得看过职来职往的节日,里面一位达人说过,做营销,首先不要急着去学习它的技巧,而是学会怎么与人沟通,怎么与人接触面对不同的人,展现出自己。让别人相信你,信任你。

    这句话,说到我的心炕上了,最近在学营销技巧。而略了我原本的基础功原来还没学会。

    我本人较感性,面对顾客,容易入感情,我明白,太过热情,会让人感觉不知我… 查看详情>>

  • 最新版淘宝客服经典语录

    时间流逝,什么都在发展。人的沟通也一样,整理收集了最新版的淘宝客服经典语录,从销售客服到售后客服都可以在这里找到最好的沟通方式和方法。

    我再次推荐给大家,希望能给大家带来一点点小帮助! 祝大家生意欣荣!

    欢迎语:

    1:您好,我是8号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的/:074

    1:您好,我是8号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。/:074

    1:欢迎光临小店!请问有什么可以为您服务?/:074

    1:亲,在的,有什么可以为您服务吗!

    1:亲!让您久等了

    1:您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,祝您在本店购… 查看详情>>

上一篇:如何巧用中差评把化被动为主动
下一篇:如何轻松管理宝贝7天退货功能

分享到:

相关专题

  • 淘宝客服类似实体店的营业员,一个店销售好不好除了产品和店铺装修设计之外,恐怕人的因素是最主要的,说具体点就是你的店铺客服销售技巧好坏决定着你的销售业绩好不好,有的卖家肯定说客服不就...[查看全文]
  • 一些好听的淘宝客服名字,有点店铺把客服的名字取名为,四大美人昭君、飞燕、玉环和小昭等。在淘宝运营到一段时间,大家家里都少不了要请客服。客服的名字也会成为店内的一大特色哦。还有,不知...[查看全文]
  • 怎么让淘宝客服介入呢?您可以登录淘宝帐号后到“我的淘宝—客户服务—维权管理” 点击 “我要发起维权”按钮 ,选择相应的交易发起维权。根据您购买的商品收货...[查看全文]
  • 客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售,这里针对客服中客户常见问题该如何回答,...[查看全文]

免责声明:
1、本站所有内容,凡注明来源贝斯特全球最奢华,任何自然人、法人如需转载,必须注明来源,如有侵权将追究法律责任。
2、未标明来源的,内容均来自互联网,版权归原作者及相关网站所有,由于不当转载引起的任何纠纷,本网站为不知情的第三方,不承担因此引起的任何法律责任,如涉及版权问题,请联系我们,确认后会第一时间删除。